Como mencionamos em outros artigos, o WhatsApp se tornou o favorito para usuários e empresas interagirem uns com os outros especificamente para lidar com produtos e serviços. Mesmo assim, vender no WhatsApp não é uma tarefa fácil, mas que exige comprometimento e aprender a prestar um ótimo atendimento ao cliente é fundamental para fazer crescer o seu negócio aqui.
O sucesso no WhatsApp é definido pelo seu profissionalismo nas conversas com os clientes e depois pela eficiência operacional no gerenciamento do aplicativo de mensagens. Você deve estar disposto a despender tempo, dinheiro e esforço para alcançar melhores resultados e aumentar suas vendas no aplicativo, por isso consolidamos 10 chaves para entregar um ótimo atendimento ao cliente no WhatsApp.
Após anos fornecendo links com nosso gerador de links do WhatsApp e entendendo a dinâmica entre empresas e usuários no aplicativo, consolidamos 10 chaves para oferecer um ótimo atendimento ao cliente no WhatsApp que fará seu negócio crescer de forma mais rápida e consistente.
Todo cliente merece ser tratado como seu melhor cliente. A paciência é um fator fundamental para você organizar seu tempo e aumentar o número de chats que você pode responder.
Não se estresse com a quantidade de mensagens e conversas pendentes em seu WhatsApp, pois boas campanhas publicitárias tendem a levar entre 100 e 150 usuários ao seu chat diariamente.
Tente ter tempo suficiente para responder a todas as mensagens sempre que abrir o aplicativo.
O profissionalismo é expresso por texto em um aplicativo de mensagens, lembre-se de que os usuários não estão ouvindo sua voz, então não podem imaginar como você diz as coisas. Mensagens calorosas e amigáveis são muito úteis e são muito melhores do que respostas simples.
Comece saudando o usuário:
Olá, bem-vindo ao BRANDbate-papo de. Posso ajudá-lo?
Bem-vindo ao BRANDbate-papo de, meu nome é NAME. Posso ajudá-lo?
Complementos para suas respostas:
Claro...
Absolutamente...
Apenas me avise.
Obrigado por sua compra.
No WhatsApp você responde as mensagens de baixo para cima, no estilo "FIFO" (First In First Out). Quem quer que mandou a mensagem primeiro deve ser respondido primeiro.
Crie mensagens automatizadas no aplicativo WhatsApp Business.
Alguns usuários enviarão mensagens constantes. Informe que você está disponível para responder o mais rápido possível, mas você responde em ordem cronológica.
Se por acaso você demorar muito para responder uma mensagem, peça desculpas e explique a demora.
Peço desculpas, nosso horário comercial é o seguinte: de X a.m.a X p.m....
Peço desculpas pelo atraso, há muitos clientes enviando mensagens de texto agora. Pode levar algum tempo, mas irei atendê-lo o mais rápido possível.
Dê respostas claras, precisas e completas.
Os clientes querem apenas estar bem informados antes de comprarem, por isso respostas precisas e completas levam a mais vendas.
Deixe os usuários falarem e não apresse suas respostas , se você não entendeu o que eles queriam dizer, apenas formule uma "contra-pergunta" para identificar o que eles querem.
Na maioria das vezes, informações extensas são realmente valiosas e podem economizar muito tempo.
ou seja: os clientes que solicitam o preço de um produto geralmente solicitam o tamanho depois. Não espere que o usuário faça essas 2 perguntas, prepare mensagens para responder a ambas ao mesmo tempo.
Atendimento ao cliente profissional se destaca com comunicação transparente. Defina as marcas azuis e seus recursos "visto pela última vez online" em seu WhatsApp para que as pessoas saibam quando você leu suas mensagens.
Se você iniciar uma conversa quando um cliente enviar uma mensagem de texto, RESPONDA! Tente não atrasar sua resposta por mais de 10 minutos depois de ler uma mensagem. Se você não tiver a resposta, diga que você verificará e voltará em breve.
Se você ignorar uma mensagem, peça desculpas ao cliente e explique por que você não respondeu naquele momento.
Sempre conduza a conversa quando um cliente estiver em seu chat.
As conversas no WhatsApp começam e terminam. O agente deve ser aquele que envia a última mensagem em qualquer conversa para ter controle sobre o que está acontecendo com qualquer cliente e saber:
Quantas conversas não lidas existem.
Quais conversas terminaram.
Quais chats estão esperando por uma resposta.
Seja positivo, proativo e assertivo: de vez em quando, os usuários pedem coisas que você não pode oferecer, como baixar os preços sem motivo, pedir um tratamento exclusivo ou querem que seus itens sejam entregues nas próximas horas.
Evite negatividade: ou seja: quando um cliente envia uma mensagem de texto "seu produto é caro", não diga que não, explique por que vale a pena!
Os usuários são mais propensos e receptivos à comunicação positiva: Ótimos agentes não deixam as emoções interferirem, se um cliente adotar um comportamento negativo ou agressivo mantenha a calma, responder com positividade e gentileza é melhor e economiza muito tempo.
Aprenda a lidar com objeções: os clientes que estão realmente interessados no produto / serviço tendem a fazer mais perguntas sobre ele.
A reputação da sua marca depende disso, a honestidade é uma qualidade inerente aos negócios e não um fator de diferenciação.
Nunca faça promessas que não possa cumprir apenas para fechar um negócio. Esse comportamento leva à má reputação e diminui as vendas de longo prazo.
Mantenha suas promessas:
Tempo de entrega.
Descontos.
Estoque do produto.
Um cliente fiel vale 2X, mas clientes insatisfeitos podem afetar pelo menos mais 5 pessoas ao seu redor. Trabalhar para relações de longo prazo fortalece a confiança e leva os clientes a comprar mais e recomendar seus produtos a outras pessoas.
Não se trata apenas de fechar negócios. O verdadeiro ROI nos negócios é medido a longo prazo e sua capacidade de obter clientes fiéis o definirá como um sucesso.
Ofereça um ótimo atendimento ao cliente:
Siga as 10 chaves neste artigo.
Adicione o toque da sua marca.
A décima chave para fornecer um ótimo serviço ao cliente é garantir que você execute três tarefas simples de administração para tornar seu trabalho mais fácil e permitir que sua empresa cresça mais rápido a cada dia:
Crie um script para que os agentes encontrem respostas em qualquer cenário.
Registre dados diários de bate-papo como:
Data.
Nome do cliente.
Produtos.
Valor de venda.
Nível de interesse do cliente.
Registre dados globais de bate-papo como:
Número de chats diários.
Vendas diárias.
Bilhete médio.
Por último, mas não menos importante, queremos compartilhar algumas ações que você deve evitar a todo custo ao enviar mensagens para clientes no WhatsApp:
Não inicie conversas sem o consentimento do cliente: Siga as leis da política de privacidade do seu país.
Nunca ignore as mensagens: os tiques azuis são um sinal de desrespeito para com os usuários quando você não responde às mensagens.
Evite enviar mensagens em massa: isso por si só reduz muito a chance de aumento das vendas, pois os clientes perdem a personalização e podem se tornar irritantes. Além disso, é proibido pelo WhatsApp! Verifique os termos de serviço do WhatsApp .
Limite-se ao texto, não envie mensagens de voz: o áudio não pode ser rastreado, você não pode fazer capturas de tela dele e é problemático quando você precisa de evidências do que foi dito. Se os clientes enviarem mensagens de voz, transcreva o que eles disseram e pedem confirmação.
Evite discutir com os clientes e se envolver em discussões desnecessárias: ser paciente e ficar calmo é literalmente a primeira chave para um ótimo atendimento ao cliente no WhatsApp.
Nunca diga "Não sei", "Não posso" ou "Não quero": pode parecer óbvio, mas em muitas ocasiões descobrimos que os agentes usam isso. Não diga isso, pois esse tipo de mensagem geralmente faz o cliente inferir "se o agente não pode fazer isso, outra pessoa pode" e eles tentarão falar com um gerente ou pelo menos mudar o agente.
Esperamos que você aproveite bem este artigo e comece a melhorar o atendimento ao cliente de sua empresa para aumentar suas vendas.